Si hay una cosa que fideliza, que agrada al consumidor es la buena atención al cliente. Aunque tu producto no sea el mejor, si tienes una buena atención terminas enamorando. He escuchado mil veces lo típico de “fui a XXXXXX, no era de lo mejor, pero me han tratado estupendamente” o “he comprado XXXXX se me estropeó, pero en 1 día me lo han enviado reparado”.
Y si es tan fácil tener al una persona contenta, por qué las operadoras, por poner un ejemplo, son el claro ejemplo de la mala atención al cliente?. Que tire la primera piedra el que nunca se haya quejado de su ADSL, su factura de móvil que han tardado lustros en solucionar. La respuesta es que NO es tan fácil.
Para tener una buena atención al cliente hay que tener gente que sepa darla, así de claro, así de fácil y así de difícil a su vez. Por un lado el cliente debe tener claro donde acudir, debe haber alguien que le atienda (y NO acepto una máquina como alguien), que sepa escucharle y que además sepa que hacer. Esto es, alguien que:
- sepa de lo que está hablando, no una persona que sigue un guión de preguntas,
- que sepa a quien acudir en caso de tal o cual problema
- que sepa resolver los principales problemas él solito,
- que se encargue de ese problema, tanto de estar pendiente del cliente como de que ese problema llegue a quien tiene que llegar para que se resuelva para que en la medida de lo posible no vuelva a pasar. A veces aunque no te resuelvan el problema, si ves que están pendientes de él el cabreo ese que te envenena se va. Un simple SMS con “Hola Javi, estamos trabajando en tu problema con la conexión ADSL. Te llamamos cuando sepamos algo. Fdo: Perico”.
Pero no, tener a gente formada y preparada exige tiempo y dinero, y es mucho más fácil ir al país más desfavorecido que hable tu idioma y poner a los que menos cobren a trabajar sin ningún tipo de formación, sin saber de lo que hablan.
La próxima vez que vayas a comprar algo, no solo pienses en lo que compres, piensa en qué hay detrás de ese coste.
Y por último, hay una cosa en lo que creo que muchas empresas deberían espabilar y es en ser transparentes, no solo con qué hacen y cómo (hasta cierto punto) si no como tratan al cliente con sus problemas.