Llevo unos meses liderando lo que llamamos en Tinybird un equipo de “Customer Success”. Antes se llamaba de otra forma que ni recuerdo.
Cambié el nombre porque me parecía que lo que realmente hacíamos era eso, ayudar a los clientes a salir del paso, a quitar la roca del camino, a llegar a puerto, a luchar contra el enemigo comun, a poner en producción vaya. Siendo nuestro producto algo pensado para desarrolladores no veo otra forma más clara de tener “success” que esa.
Resulta que, después de unos meses de ver a la gente que llegaba nueva a la empresa totalmente contrariada, tuve que crear una presentación para explicar quién leches éramos, qué hacíamos y el porqué en vez de ser comerciales, somos un equipo de ingeniería.
Ahora, leyendo sobre el tema (1) y escuchando los sermones (2) de la gente que sabe del sector, veo que la métrica habitual de “Customer success” es incremendar la facturación. Nunca en mi cabeza pondría una métrica que no estuviese alineada con un cliente, pero es que resulta que esta métrica define prácticamente lo que hace el departamento. Y seguramente sea así por una muy buena razón que desconozco, imagino que a escala simplifica todo.
Así que, muy a mi pesar -ya me había costumbrado- cambiaré el nombre de nuevo, aunque sigamos haciendo lo mismo. Eso antes de poner un objetivo absurdo.
Lo complicado de esto es que el equipo no encaja en ninguna definición existente en el panorama startup. Así que o bien busco lo más parecido y me hago otra presentación para explicarlo o pongo una métrica de facturación o le pongo un nombre que genere GPT-3 en base a la descripción.
Puedo comprender el porqué las empresas tratan de poner nombres standard a departamentos, igual que se lo ponemos a los roles, pero la realidad es que tal vez estemos ajustando la empresa a los nombres y no los nombres y funciones a la realidad de la empresa y el producto. Por eso cuando veo que alguien define una oferta de trabajo por lo que hay que hacer y no por el título, incluso si la descripción es vaga, me da sensación de “esta gente sabe lo que se hace”.
(1) La wikipedia acierta bastante con la definición, la verdad.
(2) Me refiero a la primera acepción “Discurso cristiano u oración evangélica que predica el sacerdote ante los fieles para la enseñanza de la buena doctrina.”. La “buena doctrina”, ya sabes.